Tutustu Ebba Östbergiin, asiakaspalvelun tiiminvetäjään First Line -yksikössä Ruotsissa.

"Tulin kesätöihin vuonna 2012 ja minulla oli todella hauskaa. Tunnelma oli lämmin ja tapasin niin taitavia työkavereita, että halusin jäädä. Silloin meillä oli samat yhteydenottokanavat kuin nykyään – puhelin, chat ja sähköposti – mutta lisäksi saimme myös paperikirjeitä, mikä tuntuu nyt todella kaukaiselta!"

"Vuonna 2020 sain tiiminvetäjän paikan kokeiltuani muutamia eri rooleja asiakaspalvelussa. Esimiehenä haluan olla inhimillinen; minulle pitää voida puhua muustakin kuin työstä. Haluan myös olla esimerkki työntekijöilleni: jos haluan jonkun tekevän jotakin, minun pitää olla valmis tekemään se itse."

Ruotsin Clas Ohlsonin asiakaspalvelun First Line -yksikössä työskentelee 26 henkilöä, ja he ovat asiakkaiden ensikontakti. He käsittelevät päivittäin yli 1 000 asiakkaiden yhteydenottoa. 

"Kun asiakas ottaa meihin yhteyttä, meidän täytyy ymmärtää asiakasta, hänen tarpeitaan ja sitä, miten hän haluaa tulla kohdatuksi. Asiakaspalvelupolitiikkamme mukaan meillä on kyky ja valtuudet muuttaa tyytymätön asiakas tyytyväiseksi asiakkaaksi. Se on meidän jokaisen vastuulla, aivan kuten myymälöissäkin."

"Jos me First Line -yksikössä emme tiedä vastauksia asiakkaan tarpeisiin, voimme luottaa osaaviin kollegoihimme Second Line -yksikössä (tuoteteknikot ja reklamaatioasiantuntijat). Tarvittaessa he voivat auttaa asiakasta eteenpäin. Yhdessä olemme voittaneet Brilliant-palkinnon Ruotsin sitoutuneimmasta asiakaspalvelusta neljä vuotta peräkkäin, vuosina 2020–2023. Olemme siitä todella ylpeitä."

"Menestyäkseen ei tarvitse tietää kaikkea, mutta täytyy olla sitoutunut ja halukas ottamaan asioista selvää. Tällä asenteella useimmat asiat järjestyvät ja asiakas on tyytyväinen!"